개인 대상 면접기술 (6) 면접기술의 종류 ② 경청

(2) 경청
­- 경청 기술 : 면접에서 가장 중요한 기술로서 클라이언트가 무엇을 말하는지, 면접자의 질문에 어떻게 반응하는지를 듣는 것 → ‘적극적 경청’이라는 용어를 사용하기도 함

­- 적극적 경청
● 내담자의 이야기를 주의 깊게 귀담아 듣는 태도
● 말의 내용(Verbal language)뿐만 아니라 말하려는 의도, 심정(Nonverbal language)을 주의 깊게 정성 들여 듣는 태도
● 상대방이 하는 이야기의 내용을 파악하는 것은 물론이고, 클라이언트의 몸짓, 표정, 음성 등에서 나타나는 미묘한 변화를 알아차리고 저변에 깔려 있는 심층적인 의미와 감정을 감지하여 말하는 내용의 진짜 의도나 동기도 알아차릴 수 있는 것
­- 사회복지사는 클라이언트의 어려움에 공감하고 그에게 필요한 반응을 해 가면서 적극적으로 듣는 것이 좋음
­- 공감적 태도 속에서의 경청은 그것만으로도 클라이언트로 하여금 감정의 정화(Catharsis)를 경험하고 마음의 안정을 찾게 하는 효과를 가져 올 수 있음
­- 적극적 경청은 그 자체가 감정이 격해 있거나 부정적 감정을 표현하여 해소하고자 하는 클라이언트에게 변화를 위한 적극적 개입일 수 있음
­- 경험이 없는 사회복지사가 하기 쉬운 실수는 클라이언트에게 도움을 주고자 하는 급한 마음에 여러 가지 충고나 제안을 하거나 클라이언트의 말이 끝나기도 전에 다른 주제를 바꾸어 질문하는 것임
­- 이러한 태도는 전문적 관계형성을 방해할 뿐 아니라 클라이언트가 사회복지사를 신뢰할 수 없도록 작용 함

 

① 바람직한 경청의 태도
●  스티븐 코비는 공감적 경청만이 상대방의 입장에서 듣는 것이며 바람직한 경청의 태도를 다음과 같이 제시하였음
㉮ 말하는 사람을 바라본다.

· 상대방을 바라보는 것은 ‘나는 당신과 함께 있다. 당신에게 도움이 되고 싶다.’라는 뜻을 전달하는 것임
㉯ 진지한 자세를 취한다.

· 팔짱을 끼거나 다리를 꼬고 앉아 있는 것은 도울 태세가 제대로 갖추어져 있지 않다는 생각을 품게 만들 수 있음
㉰ 가끔 상대방 쪽으로 몸을 기울인다.

· 상체를 약간 기울이는 것은 ‘나는 당신이 하는 말에 관심이 많다.’는 뜻을 전달해 줌
㉱ 좋은 시선 접촉을 유지한다.

· 내담자와 좋은 시선의 접촉을 유지한다는 것은 ‘당신에게 관심을 느끼고 있다. 당신이 하는 말을 듣고 싶다.’는 뜻을 전달해 줌
㉲ 편안하고 자연스러운 자세를 취한다.

· 긴장하거나 주의를 흐트러뜨리는 표정을 짓지 않으며 몸가짐을 편안하고 자연스럽게 함

 

② 적극적 경청의 요령
● Sheafor 등(1997)
㉮ 클라이언트가 표면적으로 나타내는 말 뿐만 아니라 그 이면에 숨겨져 있는 감정까지도 세심하게 살핀다. 

· 클라이언트의 메시지 속에는 자신의 사고, 감정, 경험, 행동이 배어 있음
· 예) 직장에서 해고당했다고 말한다면?
√ 내담자는 그 경험을 자기가 처한 문제 상황으로 보는 것이며, 대부분의 시간을 공상으로 보낸다고 말한다면 그 행동을 자기의 문제 상황으로 보는 것임
√  내담자가 말하려고 하는 것은 문제 상황을 기술할 때 드러내는 경험과 행동과 감정, 그리고 무엇을 보태고 무엇을 빼려고 하는지 주의 깊게 경청해야 함

 

㉯ 분명하고 침착하며 흥미를 나타내는 어조를 구사한다.

· 적극적으로 경청할 때 무엇보다 중요한 것은 상담자가 내담자의 이야기를 경청하고 있음을 확인시켜주는 것임
· 간단한 음성반응(으응, 아, 그랬구나, 등), 관심어린 질문, 또는 내담자 말의 반복이나 요약 등에서 내담자는 “아,
이 사람이 지금 내 말을 잘 듣고 있구나.” 라는 느낌을 갖게 될 것임

 

㉰ 관심과 열린 마음을 갖고 클라이언트의 말을 잘 듣고 있다는 것을 나타내는 몸짓(표정, 눈빛, 고개를 끄덕이는 일)을 적절히 사용한다. 

 

㉱ 클라이언트가 한 말 중에서 불분명하거나 추가적인 정보가 필요하면 적절한 질문을 한다.

· 예) 내담자의 자녀가 병들어 고통 중에 있다면 그 상황을 공감해주면서 객관적으로 짐작할 수 없는 그러한 상황에 대한 영향이나 추가적인 정보 등에 대하여 적절히 질문함

 

㉲ 무엇을 주장하거나 의견제시를 위한 말보다는 클라이언트를 보다 더 잘 이해하기 위한 말을 한다.

· 클라이언트가 말하는 이야기를 경청할 뿐만 아니라 더 나아가 내담자의 독특한 관점이나 경향까지 경청할 수 있어야 함
· 내담자의 가치관과 생각에 대해 있는 그대로 경청해주고 공감해 주면서도 사실과 다르게 왜곡하고 있는 경우,
이것에 대해서도 냉철하게 지각하고 있어야 함

 

③ 적극적 경청기술의 3단계
●  제1단계 : 초대의 단계
· 신체적 자세와 얼굴표정, 목소리, 어투 등의 준비 자세
· 클라이언트가 편안한 마음으로 말할 수 있도록 분위기를 조성하는 것
● 제2단계 : 경청의 단계
·  클라이언트의 말을 듣고, 관찰하고, 격려하고 기억하는 등의 과정으로, 귀와 두뇌를 활용하는 것
● 제3단계 : 반영의 단계
·  클라이언트의 진술에 대해 주기적으로 해석하는 것
·  ‘제3의 귀를 사용하라.’라는 의미
·  클라이언트가 말 하는 메시지 속에 숨겨져 있는 의미를 파악해 내는 것