요양직무향상과정 (14) 의료커뮤니케이션의 성공요소

31. 의료커뮤니케이션의 성공요소

▶ 의료서비스의 5가지특징
① 의료진과 환자가 분리되지 않고 서비스를 생산하는 동시에 소비한다. 

② 의료서비스의 교환은 그것을 생산하는 의료인과 환자가 마주하여 면담을 해야 하는 특징을 갖고 있다.

③ 대화는 상대방에 대한 공감적 이해와 대화하고자 하는 욕구, 배려심이 깃든 관계 지향적 커뮤니케이션이 되어야 한다. ④ 관계지향적 커뮤니케이션이 요구되는 중요한 이유는 환자의 자발적 정보공개를 촉진하여 치료효과를 향상시키는 것이다.

⑤ 의료진이 환자를 신뢰하면서 협력적 의도를 가지고 커뮤니케이션 할 때, 환자는 의료진을 전문성이 높다고 인식하여 높은 질적, 양적 치료 효과를 보는 것으로 나타났다.

 

▶ 의료기관에서 커뮤니케이션의 중요성
- 환자 치료에 보다 효과적이다. 

- 병원직원들이 환자, 가족들과의 커뮤니케이션은 조직 효과성에 중요한 영향을 미친다. 

- 의료서비스 제공할 경우, 모든 의료인들은 자신이 의료서비스 제공에서 주체라고 인식해야 한다. 

- 의사, 간호사만 의료행위에 참여하는 것이 아니라 모든 직원과 환자 간 긴밀한 상호작용에 의해 의료서비스가 전달된다는 것을 인식해야 한다. 

 

▶ 환자 대상 커뮤니케이션의 의의
환자들의 소비자 주권 의식 향상과 시민의식 영향으로 의료기관에서 환자를 대하는 태도와 커뮤니케이션이 변화하고 있다. 특히 면허를 가진 의료진은 환자의 기본은 아랑곳하지 않고 말하는 경우가 여전히 많다. 변화하는 상황에서 병원의 특성상 인간 존엄성, 환자를 위한 일상성의 확보, 배려, 사회활동 지원, 환자를 가족처럼 대하는 '환자중심 치료'의 기본
원칙을 유지해야 한다. 병원을 방문한 환자들은 병원에 오기 전까지 많은 고민을 한 후 오는 경우가 많다. 의료서비스는 일반 상품, 즉 자동차나 가구 등을 구입하는 것이 아니라 고통을 참기 어려워 병원을 오는 환자이므로 그 마음을 잘 이
해하여 대응하는 것이 환자 만족을 위한 첫 번째 조건이 될 것이다.

 

▶ 환자 대상 커뮤니케이션의 방법 5가지
① 환자에 대한 관심
 어떤 경우에도 환자에게 관심을 보이는 태도를 유지, 의료기관의 직원들은 본인이 '감정 노동자'라는 사실을 인식한다.

② 환자에 대한 존중감
 환자가 다시 찾아오기를 바란다면, 환자가 병원으로부터 존중 받고 있다는 인식을 갖도록 해야 한다.

③ 환자에 대한 예우
 환자는 늘 소중한 사람으로 인정해 주어야 하며, 그러할 때 환자들의 만족도가 높아진다.

④ 환자에 대한 각성 강화
 질병의 영향 또는 개인의 특성상, 환자는 늘 동일한 상태가 아니고 변하기 때문에 이를 분명히 인식하고 좋은 이야기를 함으로써 환자의 마음을 가볍게,즐겁게 할 수 있다.

⑤ 객관성의 유지 및 실천
 객관성과 정확성을 유지하면서 환자와 커뮤니케이션을 위해서 환자에 대한 데이터 베이스를 잘 구축해야 한다.

 

▶ 수평적 의료커뮤니케이션의 발전방향
- 의료기관의 수익과 직결되는 경우가 높기 때문에 매우 중요하다. 

- 환자 입장에서 질 높은 진료를 위한 커뮤니케이션 기법이 필요하다. 

- 의료기관이 소비자 단체 등 관련 기관들과 협력하여 시행할 수 있다. 

- 의료기관과 소비자 사이에 공감대를 형성한다. 

 

▶ 커뮤니케이션에서 늘 주의할 점
- 상대방을 충분히 알고 있고, 능숙하게 의사소통을 처리할 수 있는 능력이 있다고 하더라도 항상 상대방을 처음 대하듯이 주의하고 세심하게 배려하는 것을 기억해야 한다.

 

출처 : 에듀빈 - 현장에서 필요한 요양직무향상과정