노인 환자 케어 (8) 호감을 얻는 커뮤니케이션 & 커뮤니케이션에서 가장 중요한 진정성 & 따뜻한 고객 맞이 & 친근한 공감대 형성

27. 호감을 얻는 커뮤니케이션
▶ 호감 형성에 부적절한 전략 유형
① 커뮤니케이션의 상황을 관장하는 통제권을 상대에게 부여한다.
② 자신이 통제하려 한다.
③ 두 사람과 관련 없는 사람을 대화에 끼어 넣는다.
④ 상대방의 개인적인 정보를 노출한다.

 

▶ 호감을 높이는 효율적인 방안
① 단기적 혹은 장기적 결과를 염두한다.
② 자신의 능력을 고려한다.
③ 시간과 경제 등을 감안하여 결정한다.
④ 천차만별의 정보들을 구별한다.

 

▶ 커뮤니케이션 스타일의 중요성
똑같은 말을 해도 어떻게 하는가에 따라 그 말의 의미가 달라지고, 그 말을 받아들이는 사람의 감정에도 큰 차이가 난다.

 

28. 커뮤니케이션에서 가장 중요한 진정성
▶ 자기정보노출
① 본능적으로 자기 자신에 대한 이야기를 하고 싶어하는 존재이다.
② 자신의 얘기를 속 시원하게 털어놓고 싶은 절실한 욕망을 지니고 있다.
③ 타인에게 자신의 속내를 드러내어 얘기한다는 것은 주저되는 일이다.
④ 소셜미디어 인기의 든든한 백은 인간의 커뮤니케이션 욕구인 것이다.

 

▶ 자기정보노출을 통한 효과적인 대화법
① 상대방에게 자기 정보 노출을 압박하거나 강요하지 말아야 한다.
② 커뮤니케이션 상황에 진입하는 사람들이 모두 동일한 기대와 목적을 지니는 것은 아니다.
③ 생각과 감정을 솔직하게 알리는 행위에 대하여 비밀을 지켜야 한다.

 

▶ 말과 대화
① 말을 잘하면 생존을 위한 좋은 무기이다.
② 말을 잘하는 사람은 자신의 가치와 존재감을 높이며, 총명하고 능력이 있어 보인다.
③ 말을 주고받는 대화에는 우의와 친목을 도모하기 위한 것, 지루한 시간을 매우기 위한 것, 뚜렷한 목적이 있는 경우가 있다.
④ 말만 앞세우거나 신중하지 못한 말로 사회적으로 문제를 일으키기도 한다.

 

29. 따뜻한 고객 맞이
▶ 오감을 통한 고객맞이 서비스 행동
① 시각 자극과 일치하지 않는 다른 감각의 정보는 무시하는 경향이 있다.
② 태어나 처음 맛보는 모유에 대한 기억이 강하기 때문에 달콤하고 부드러우며 따뜻한 음식을 좋아한다.
③ 심장 박동수와 비슷한 리듬의 배경음악을 듣게 되면 편안함을 느낀다.

 

▶ 고객과 처음 눈이 마주쳤을 때 하는 행동
목례, 미소, 옷 매무새 바르게 하기 등

 

▶ 고객을 맞이할 때 자연스럽게 나타나는 몸동작과 목소리의 특징
① 몸동작의 속도가 조금 빨라진다.
② 거리는 차츰 가까워진다.
③ 목소리 높이는 조금 높아진다.
④ 목소리 깊이는 뒷부분이 조금 깊어진다.

 

30. 친근한 공감대 형성
▶ 호기심 표현
①  처음 만난 고객은 서비스 제공자에게 아무 말도 하지 않았지만 겉모습은 많은 이야기를 한다.
②  호기심을 보이고 있음을 가장 강하게 인식할 수 있는 부분이 표정, 자세, 태도, 말투이다.
③ 질문을 받는 자체가 관심을 받았다는 것을 의미한다.

 

▶ 열린 질문
① 다양한 답변을 얻으려고 하는 것이다.
② 의문사를 활용하여 답변을 요구하는 질문이다.
③ 의견을 구하거나 정보를 찾을 때 유용하다.

 

▶ 친근한 공감대 형성을 위한 서비스 행동
①  대화할 때 가장 기본이 되는 것은 고객의 말과 행동에 집중하는 것이다.
② 주로 사용하는 말은 질문과 질문에 따른 경청 그리고 경청 후에 고객의 의견에 대한 자신의 의견을 피력하는 것이다.
③ 달고 따뜻한 음료가 준비되면 고객의 까칠한 태도를 누그러뜨릴 수 있다.

 

▶ 친근한 공감대 형성을 위해 대화장소 꾸미기
① 시각
제품을 사용하고 있는 모습의 그림이나 사진이 걸려 있거나 해당 제품을 보기편한 위치에 진열해 놓으면 좋다.
②  청각
클래식이나 발라드 등의 인간의 심장박동과 유사한 60비트의 잔잔한 음악을 틀어놓는다.
③ 촉각
딱딱하지 않고 부드러운 의자와 제품을 만질 수 있도록 전시해 놓는다.
④ 후각
제품 고유의 냄새 또는 자연의 냄새를 은은하게 느낄 수 있도록 한다.
⑤ 미각
고객과 대화 시 따뜻하거나 달콤한 음료수를 제공한다면 고객은 따뜻하고 친근한 느낌을 느낄 수 있다.
⑥ 자리배치
고객과 앉아서 대화를 나눌 때는 마주보고 앉지 않는 것이 좋다.
⑦ 차 대접
그리고 고객에게 차를 대접할 때는 차가운 것보다 따뜻한 것이 좋으며 쓴 커 , 피보다는 달달한 커피가 고객의 비판적 태도를 누그러뜨리는데 효과적이다.

 

출처 : 에듀빈 - 노인 환자 케어와 따뜻한 마음 커뮤니케이션 학습교안